人力資源社會保障部關于建立全國統一的社會保險公共服務平臺的指導意見
人社部發〔2019〕103號
各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團人力資源社會保障廳(局)，部屬各單位：
社會保險公共服務平臺是提供社會保險公共服務的載體(文中“社會保險”指養老保險、失業保險、工傷保險，下同)，是黨和政府聯系群眾的重要紐帶，是人民群眾體會獲得感、幸福感、安全感的直接窗口。黨的十八大以來，各地區認真貫徹黨中央、國務院決策部署，深入推進“互聯網+政務服務”，社會保險公共服務平臺的規范化、信息化、專業化建設不斷加強，人民群眾享受到了更加便捷的服務。但同時，社會保險公共服務平臺管理分散、信息系統繁雜、服務標準不統一、業務協同困難、風險防控體系不健全等問題仍然存在。為加快落實黨的十九大關于建立全國統一的社會保險公共服務平臺的決策部署，提升社會保險公共服務均等化和便捷化水平，現提出以下意見。
一、總體要求
(一)指導思想。
全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心的發展思想，深入貫徹落實“放管服”改革在社會保險領域的部署要求，堅持問題導向，突出精準發力，推進審批服務便民化和“互聯網+政務服務”要求，加快建立全國統一的社會保險公共服務平臺，整合經辦資源，創新服務模式，優化業務流程，線上線下服務深度融合，不斷增強群眾滿意度和獲得感。
(二)基本原則。
堅持統一規范。加強頂層設計，健全標準體系，逐步統一各級平臺的服務形象、服務事項、服務流程和服務標準，構建全國社會保險經辦服務一盤棋新格局。
堅持資源整合。聚焦經辦機構分設、服務資源分散和信息共享不暢的難點和痛點，加快推進經辦機構、服務場所和信息系統整合，提升經辦服務能力和綜合管理水平。
堅持創新引領。強化互聯網、大數據、人工智能等信息技術在平臺建設中的創新應用，推進業務互聯互通、協同共享，優化經辦服務模式。
堅持統籌聯動。注重統分結合，全國整體推進、分級同步建設，形成分工負責、部門協作、上下聯動、地區協同的統籌協調工作機制。
堅持風險可控。逐步完善風險防控分類與管理，加強權責分明、相互監督的崗位配備，建立健全社會保險信用管理體系，確保平臺運行平穩。
(三)工作目標。
以全國一體的社會保險經辦服務體系和信息系統為依托，以社會保障卡為載體，以標準規范為保障，采用窗口服務、網上服務、移動服務、電話服務、自助服務等多種方式，實現全國社會保險信息系統和數據互聯互通，推動跨地區、跨部門、跨層級社會保險公共服務事項的統一經辦、業務協同和信息共享，及時與國家政務服務平臺對接，實現“一號申請”“一窗受理”“一網通辦”和“一卡通用”，為參保單位和人員提供全網式、全流程、無差別的方便快捷服務。
2019年底前，完成總體規劃，編制社會保險公共服務事項目錄清單和辦事指南，逐步統一服務形象、服務事項、服務流程和服務標準，推進電子證照、電子文書、電子印章等在社會保險領域的應用，國家社會保險公共服務平臺初步具備信息查詢、轉移接續、自助認證等功能，實現與國家政務服務平臺、各地區信息平臺對接。
2020年底前，整合經辦機構職能，規范經辦機構名稱，各地區信息平臺與國家社會保險公共服務平臺應接盡接、網上服務事項應上盡上，平臺核心的組織架構體系、技術支撐體系、標準規范體系、協同管理體系、風險防控體系不斷完善，全國統一的社會保險公共服務平臺基本建成。
2022年底前，全國范圍內社會保險服務事項基本做到標準統一、整體聯動、業務協同，全國統一的社會保險公共服務平臺全面建成，線上線下深度融合，功能更加完善，服務持續優化，實現全程網上運行和監督。
二、基本架構
全國統一的社會保險公共服務平臺由國家社會保險公共服務平臺和地方社會保險公共服務平臺組成，地方平臺包括實體窗口和信息平臺。
(一)國家社會保險公共服務平臺。建立國家社會保險公共服務平臺，作為全國統一的社會保險公共服務平臺的總樞紐。國家社會保險公共服務平臺統籌建設公共服務門戶，與國家政務服務平臺對接，實現公共服務入口、運行調度監控、數據交換共享和業務推送支撐等功能，負責跨地區、跨部門、跨層級社會保險服務數據的匯聚共享和業務協同，為各地區信息交互提供通道和支撐。逐步實現數據向國家社會保險公共服務平臺集中，創新引領數據應用，支撐宏觀政策決策、經辦數字化轉型和業務創新發展。
(二)地方社會保險公共服務平臺。地方社會保險公共服務平臺是全國統一的社會保險公共服務平臺的具體辦事平臺，主要依托省、市、縣以及鄉鎮(街道)、村(社區)基層服務平臺的實體窗口和信息平臺辦理業務、提供服務。線下實現“一門式”“一窗式”服務;線上逐步通過省級集中統一的信息平臺，提供“一網式”服務。縱向推進數據向上集中，服務向下延伸，實現“同城通辦”“異地可辦”;橫向拓寬服務渠道，做好地方信息平臺與政府政務服務平臺、城鄉社區綜合服務平臺的有效對接。
三、主要任務
(一)建立健全組織架構體系，推進“一門式”服務。適應規范社會保險各險種提升統籌層次的要求，按照優化協同高效的原則，整合社會保險服務資源，創新管理體制，建立與統籌層次相適應的組織體系、與服務人群和業務量掛鉤的人員配置動態調整機制。優化內設機構職能，科學合理設置崗位，進行流程再造，全面推廣“前臺一窗受理、后臺分級審核、限時辦結、統一反饋”的綜合柜員制經辦模式，實現統籌區內一個窗口即可受理各項社會保險業務，提供“一門式”服務。推進社會保險服務事項下沉，將具備下放條件的社會保險服務事項下放到鄉鎮(街道)、村(社區)，并逐步健全基層公共服務平臺服務設施設備，實現“就近辦”。主動對接社會服務資源，在確保基金安全和有效監管的前提下，充分發揮社會服務機構、銀行、商業保險機構等市場資源優勢，拓展社會保險服務渠道。
(二)建立健全技術支撐體系，推進“一網通辦”。優化整合已有的社會保險公共服務國家信息系統，建立統一的網上公共服務門戶，結合全國統一的社會保險公共服務事項目錄清單和辦事指南，逐步健全在線社會保險繳費、關系轉移接續、權益記錄查詢、待遇資格認證等服務功能。完善地方社會保險信息系統，推進省級集中，并接入國家社會保險公共服務平臺，縱向實現上下級信息系統對接和互聯互通，橫向實現與本級政府政務服務平臺對接。豐富服務手段，打通窗口服務與互聯網、手機APP、12333電話、自助終端等服務渠道，依托全國統一的社會保險公共服務平臺，推進線上線下業務一體化辦理，實現社會保險公共服務事項目錄清單、辦事指南、辦理狀態等相關信息在各類渠道同源發布。
(三)建立健全標準規范體系，提供“無差別”服務。做好有關社會保險法規、部門規章和規范性文件的“立改廢釋”工作，推動電子證照、電子文書、電子印章等在社會保險領域的應用，消除電子化歸檔的法規制度障礙。編制統一的社會保險公共服務事項目錄清單，規范事項名稱、事項類型、設定依據、條件、材料、流程、時限等，逐步做到“同一事項、同一標準、同一編碼”。在實施服務事項目錄清單標準化的基礎上，科學編制辦事指南，實現同一層級和同一內容的辦事指南標準化。以全國統一的社會保險公共服務平臺需求為重點，健全相關業務、流程、信息、技術等標準，形成完善的社會保險標準體系。簡化社會保險服務事項申請、受理、審查、決定、送達等流程，建立網上預審機制，推進辦事材料目錄化、標準化、電子化，開展在線填報、在線提交和在線審核，縮短辦理時限，降低參保單位和人員辦事成本。
(四)建立健全協同管理體系，提供有力保障。建立社會保險事務指揮調度監控機制，跟蹤掌握全國社會保險服務聯動情況，協調解決重大疑難問題，不斷優化平臺服務功能。完善異地業務協查機制，明確協查的內容、程序、時限要求和協查結果效力，確保地區間業務協同高效順暢。建立部門間協調機制，加強部門協作配合，實現國家人口基礎信息庫、法人單位基礎信息庫等基礎數據、部門關聯業務信息和社會保險相關數據的交換共享。
(五)建立健全風險防控體系，確保平臺安全運行。建立健全權責分明、相互制約的崗位責任制度，加強數據采集、錄入、修改、訪問、使用、保密、維護的權限管理制度，嚴格控制數據修改的安全風險，防止非授權訪問和業務經辦。建立業務數據和財務數據實時對接機制，推進業務財務一體化。建立用人單位、參保人員、社會保險服務機構及其工作人員在統一平臺辦理社會保險業務的信用記錄，將嚴重失信人名單納入全國信用信息共享平臺，由相關部門實施聯合懲戒。加強并規范社會保險大數據分析應用，加大對風險點的預防、發現和核查力度。完善平臺運行的輿情監測，加強輿情應對處置。
(六)全面推進社會保障卡的發行應用，實現高效便捷服務。進一步擴大社會保障卡覆蓋人群，基本實現“一人一卡”。加快擴展社會保障卡應用項目，普遍實現跨地區持卡應用，并與政府其他公共服務實現“一卡通用”。依托社會保障卡及持卡人員基礎信息庫，構建全國社會保障卡線上身份認證與支付結算服務平臺，大力發展電子社會保障卡，實現對服務對象的“實名”“實人”“實卡”認證，做到“單點登錄、全網通辦”，與國家統一建設的用戶身份認證體系相銜接，廣泛借助合作商業銀行、第三方支付平臺等支付渠道，拓展社會保障卡線上支付結算模式，形成精準可信、線上線下融合的服務新形態。
四、運行機制
各級經辦機構要依托全國統一的社會保險公共服務平臺，向參保單位和人員提供統一便捷的服務。
(一)統一受理。全國統一的社會保險公共服務平臺以實體窗口、網上服務平臺、手機APP、12333電話和自助終端等方式對外受理業務申請。同一事項同一受理標準，線上線下“一次登錄、一窗受理”。
(二)按責辦理。按照“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”的原則，省、市、縣各級社會保險服務平臺受理的事項，由本級經辦機構處置。納入全國統一的社會保險公共服務事項目錄且確需跨統籌區在實體窗口辦理的事項，加強業務協同，實現異地受理、后臺推送、屬地辦理。
(三)跟蹤督辦。建立督辦機制，加強對全國統一的社會保險公共服務平臺辦理業務的跟蹤、催辦和督辦。按照“統一規劃、分級建設、分級辦理”原則，開辟服務平臺網上投訴專區，對接12333服務熱線，及時回應平臺服務中存在的問題。國家社會保險公共服務平臺提供在線受理、轉辦、督辦、反饋等全流程咨詢投訴服務，地方服務平臺按責辦結并及時反饋，實現服務對象訴求件件有落實、事事有回應。
(四)評估評價。建立社會保險公共服務平臺評估指標體系，實時監測事項、辦件、業務、用戶等信息數據，接受服務對象對社會保險服務事項辦理情況的評價，開展評估評價數據可視化展示與多維度對比分析，實現全流程動態精準監督。將各級信息平臺網絡安全工作情況納入評估指標體系，督促做好網絡安全防護工作。
(五)運行管理。建立健全相關規章制度，優化運行工作流程，建立分級管理、責任明確、保障有力的全國統一的社會保險公共服務平臺運行管理體系。加強各級社會保險公共服務平臺的運行管理力量，統一負責平臺運行管理的組織協調、督促檢查、評估考核等工作，推進“一套制度管理、一支隊伍保障”。
五、工作要求
(一)加強組織協調。各級人力資源社會保障部門應將全國統一的社會保險公共服務平臺建設擺上重要議事日程，有計劃有步驟推動落實。要根據工作需要召開工作會議，協調推進平臺建設工作。
(二)加大支持力度。各地要統籌考慮轄區服務人口、服務現狀和實際需求等因素，統籌利用現有資金渠道，對平臺建設予以支持。采取有效措施妥善解決基層服務平臺能力不足問題，確保平臺的平穩運行。
(三)加強宣傳引導。要加強社會保險政策服務的普及宣傳，組織交流服務經驗，讓群眾會用、用好全國統一的社會保險公共服務平臺，正確引導社會預期，妥善回應公眾關切，努力營造社會保險服務民生、保障民生的良好氛圍。
人力資源社會保障部
2019年9月24日
